Mohey Eldeen M.

خريج كليه هندسه مدنيه

أتحدث العربية والانجليزية بطلاقة تحدثاً وكتابةً

الصبر وضبط النفس: القدرة على التعامل مع العملاء الغاضبين أو المحبطين بهدوء.

التعاطف: فهم مشاعر العميل وإظهار الاهتمام الحقيقي بمشكلته.

التحفيز الذاتي: الحفاظ على الطاقة الإيجابية في بيئات العمل سريعة الوتيرة.

الانضباط: الالتزام بالسياسات، المواعيد، وأهداف الأداء.

الدقة والانتباه للتفاصيل: تجنب الأخطاء في المستندات والتقارير.

التحمل: القدرة على إنجاز المهام الروتينية دون فقدان التركيز.

الموثوقية: الاعتماد عليه في المهام الحساسة والسرية.

الاستماع الفعّال: فهم المشكلة كاملة قبل اقتراح أي حل.

اللباقة في الحديث: استخدام عبارات مهنية ولطيفة لبناء ثقة العميل.

القدرة على الشرح المبسط: تبسيط المعلومات التقنية أو الإدارية للعميل.

التواصل متعدد القنوات: كفاءة في التحدث عبر الهاتف، البريد الإلكتروني، والدردشة المباشرة.

إدارة النزاعات: التعامل مع المواقف الصعبة وتحويل التجربة السلبية إلى إيجابية.

إدارة الوقت: التعامل مع عدة طلبات أو شكاوى في وقت واحد بكفاءة.

توثيق الحالات: تسجيل بيانات العملاء بدقة لسهولة الرجوع إليها.

متابعة العملاء: ضمان حل المشكلة بالكامل وعدم ترك العميل في حالة انتظار.

إدارة الضغط: العمل تحت أهداف محددة (مثل زمن الاستجابة أو رضا العملاء) دون فقدان الجودة.

العمل الجماعي: التعاون مع فرق أخرى (تقنية – مالية – لوجستية) لتقديم حلول متكاملة.

إجادة أنظمة خدمة العملاء (CRM) مثل Zendesk, Freshdesk, Salesforce.

إتقان برامج Microsoft Office (خصوصًا Excel و Outlook) لتقارير الأداء وإدارة المراسلات.

استخدام أنظمة الدردشة والاتصال مثل Live Chat, WhatsApp Business, VoIP.

إعداد تقارير الأداء لقياس مؤشرات مثل معدل رضا العملاء ووقت الاستجابة.

معرفة المنتجات والخدمات: الإلمام بتفاصيل ما تقدمه الشركة للقدرة على الإجابة بسرعة ودقة.

1. برامج المكاتب والإنتاجية

Microsoft Office Suite (Word, Excel, PowerPoint, Outlook).

Google Workspace (Docs, Sheets, Slides, Gmail, Calendar).

2. أدوات إدارة الوقت والمهام

Trello / Asana / Notion لتنظيم المشاريع.

Todoist / Microsoft To Do لإدارة القوائم اليومية.

Calendly لتنسيق المواعيد تلقائيًا.

3. أدوات الاجتماعات والاتصال

Zoom / Microsoft Teams / Google Meet.

Slack للتواصل الداخلي.

VoIP platforms مثل Skype أو RingCentral.

4. أدوات المراسلات والتنظيم

WhatsApp Business / Telegram للتواصل السريع.

DocuSign / Adobe Sign لتوقيع المستندات إلكترونيًا.

Evernote / OneNote لتدوين الملاحظات.

5. أدوات الملفات والسحابة

Dropbox / Google Drive / OneDrive.

SharePoint لإدارة المستندات.

Adobe Acrobat لإدارة ملفات PDF.

6. أدوات السفر واللوجستيات

Booking.com / Skyscanner / Expedia لحجوزات السفر.

Uber / Bolt Business لإدارة التنقلات.

TripIt لتنظيم خطط السفر.

7. منصات الذكاء الاصطناعي

ChatGPT / Claude / Gemini لصياغة الرسائل، إعداد ملخصات الاجتماعات، كتابة محتوى احترافي.

Grammarly / QuillBot للتدقيق اللغوي وصياغة النصوص بوضوح.

Otter.ai / Fireflies.ai لتسجيل وتفريغ الاجتماعات بشكل تلقائي.

Motion / Reclaim.ai لإدارة الوقت وجدولة المهام باستخدام الذكاء الاصطناعي.

Zapier / Make (Integromat) لأتمتة المهام بين التطبيقات المختلفة.

عملت كخبير خدمة عملاء لدى شركة شي إن، حيث كنت مسؤولاً عن تقديم الدعم المتكامل للعملاء عبر مختلف القنوات (الهاتف، البريد الإلكتروني، والدردشة المباشرة). خلال هذه الفترة طورت مهارات عالية في:

التعامل مع حجم كبير من الاستفسارات اليومية بكفاءة وسرعة.

حل المشكلات المتعلقة بالطلبات، الشحن، والاسترجاع مع الحفاظ على رضا العملاء.

استخدام أنظمة CRM الحديثة لتوثيق الحالات ومتابعتها بدقة.

التواصل بلباقة واحترافية مع عملاء من خلفيات وثقافات متنوعة.

المساهمة في رفع مؤشرات رضا العملاء (CSAT) وتقليل معدل الشكاوى المتكررة.

هذه التجربة صقلت قدراتي على التعامل مع الضغوط والعمل في بيئة سريعة الإيقاع تعتمد على الدقة والسرعة في آن واحد.

خلال عملي في شركة Vinted، ركزت على خدمة العملاء في مجال التجارة الإلكترونية للمنتجات المستعملة، مما أتاح لي خبرة فريدة في:

دعم العملاء في عمليات البيع والشراء، ومعالجة المشكلات المتعلقة بالمدفوعات والشحن.

تقديم حلول مخصصة تبني الثقة بين المستخدمين وتعزز تجربة المنصة.

العمل المباشر مع فرق داخلية (مالية – لوجستية – تقنية) لضمان إغلاق القضايا بكفاءة.

تطبيق سياسات المنصة بدقة لضمان بيئة آمنة وعادلة لجميع المستخدمين.

إعداد تقارير دورية للإدارة حول أنماط شكاوى العملاء وتقديم اقتراحات للتحسين.

هذه التجربة عززت مهاراتي في حل النزاعات، إدارة الحالات المعقدة، وبناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء في بيئة تعتمد على الثقة المتبادلة.