Mohamed A.
نبذة
متخصص في خدمة العملاء وإدارة تجربة العميل مع خبرة عملية في التعامل مع مختلف أنواع العملاء وحل المشكلات بكفاءة واحترافية. أمتلك مهارات متقدمة في التواصل الفعال، إدارة الشكاوى، وتحليل احتياجات العملاء لتقديم حلول سريعة وفعّالة.
أعمل على تحسين تجربة العملاء من خلال تطوير أساليب الدعم والمتابعة، ورفع مستوى رضا العملاء، وبناء علاقات طويلة الأمد قائمة على الثقة والاحترافية.
خبرتي تشمل دعم العملاء، إدارة المحادثات والرسائل، الرد على الاستفسارات، معالجة الشكاوى، وتحسين جودة الخدمة بما يساهم في تعزيز سمعة العلامة التجارية وزيادة ولاء العملاء.
الخبرات
مدير عمليات – شركة Driver
بصفتي مدير العمليات في شركة Driver، أتولى الإشراف على العمليات اليومية للشركة والعمل على تحسينها لضمان سير العمل بكفاءة وانسيابية عبر جميع الأقسام. يشمل دوري إدارة أداء السائقين، والتنسيق مع الشركات الشريكة، وضمان رضا العملاء، والحفاظ على أنظمة تشغيل فعّالة ومستقرة.
المسؤوليات الرئيسية:
- الإشراف على شبكة السائقين ودعمها لضمان جودة الخدمة، والالتزام بالمواعيد، والتقيد بمعايير وسياسات الشركة.
- إدارة وتحسين سير العمل الداخلي، بما في ذلك توزيع الرحلات، ومعالجة المشكلات التشغيلية، والتواصل مع العملاء.
- التعاون مع الفريق التقني لتحسين أداء تطبيق Driver وتعزيز تجربة المستخدم.
- تحليل البيانات التشغيلية لاكتشاف الاتجاهات، ورفع كفاءة الأداء، وتقليل التكاليف.
- التنسيق مع فِرق التسويق وخدمة العملاء لضمان تجربة عميل متكاملة وسلسة.
- تطبيق السياسات والبرامج التدريبية لرفع إنتاجية الفريق وتحقيق التميز التشغيلي.
ينصبّ تركيزي على تقديم خدمات نقل موثوقة وفعّالة تتمحور حول العميل، مع دفع عجلة التحسين المستمر على جميع مستويات العمل داخل الشركة.
قائد فريق مركز الاتصال – شركة Driver
تولّيت قيادة فريق خدمة العملاء، وضمان تقديم خدمة عالية الجودة، وتعزيز التواصل الفعّال بين السائقين والعملاء والإدارة. ساهمت بشكل مباشر في تحسين سرعة الاستجابة، وتدريب الموظفين، وتطبيق معايير خدمة دعمت التميز التشغيلي للشركة.
أبرز المهام:
- الإشراف على فريق ممثلي خدمة العملاء وتحفيزهم لتحقيق مؤشرات الأداء اليومية.
- متابعة جودة المكالمات وضمان سرعة وكفاءة حل مشكلات العملاء.
- تدريب الموظفين الجدد على مهارات التواصل وأنظمة CRM وسياسات الشركة.
- تحليل بيانات المكالمات وملاحظات العملاء لتحسين مستوى الرضا وتقليل زمن الاستجابة.
- التعاون مع فريق العمليات لتحسين التنسيق والتواصل مع السائقين.
مساعد قائد فريق – المصرية للاتصالات (WE)
دعمت قائد الفريق في إدارة العمليات اليومية لقسم خدمة العملاء، مع التركيز على جودة الأداء، ورفع كفاءة الفريق، والالتزام بمؤشرات الأداء الرئيسية ومعايير الشركة.
أبرز المهام:
متابعة أداء فريق كبير من ممثلي خدمة العملاء والتعامل مع حجم مكالمات مرتفع.
إجراء تقييمات جودة للمكالمات وتقديم التغذية الراجعة للموظفين.
معالجة الحالات التصعيدية وضمان حلها في الوقت المناسب.
دعم عمليات التوظيف والتدريب للموظفين الجدد.
إعداد تقارير الأداء اليومية والتنسيق مع الفرق الفنية والمالية.
ممثل خدمة عملاء – المصرية للاتصالات (WE)
قدّمت دعمًا احترافيًا للعملاء من خلال الرد على الاستفسارات وحل المشكلات الفنية والمالية، مع الحفاظ على مستوى عالٍ من رضا العملاء عبر قنوات تواصل متعددة.
أبرز المهام:
- التعامل مع المكالمات الواردة والصادرة بكفاءة ودقة.
- تقديم الدعم الفني وخدمات الفوترة لخطوط الهاتف الأرضي والإنترنت.
- تسجيل ومتابعة الشكاوى عبر أنظمة CRM حتى الإغلاق.
- المساهمة في الترويج للخدمات والعروض الجديدة.
- الحفاظ على معدلات رضا مرتفعة من خلال التواصل الفعّال والعمل الجماعي.
التعليم
بكالوريوس المحاسبة – قسم إدارة الأعمال
المعهد العالي لعلوم الحاسب الآلي.
أغسطس 2015 – أغسطس 2019
English
إجادة اللغة الإنجليزية: مستوى متقدم (B2)