Razan M.
نبذة
أخصائية خدمة عملاء رقمية وإدارة حسابات التواصل الاجتماعي بخبرة تتجاوز خمس سنوات في دعم العملاء وبناء حضور رقمي فعّال للشركات والمتاجر الإلكترونية.
أمتلك مهارات قوية في التواصل مع الجمهور، إدارة استفسارات العملاء عبر CRM، وتحليل مؤشرات الأداء (KPIs) لتحسين تجربة المستخدم.
أُجيد إعداد وتنفيذ استراتيجيات المحتوى وإدارة الحملات الرقمية لتعزيز التفاعل وتحقيق ولاء العملاء.
أجمع بين خبرة التسويق الرقمي والتحليل والتواصل الإنساني، مما يجعلني قادرة على تحويل التفاعل إلى ولاء والمحتوى إلى مبيعات.
أؤمن أن نجاح أي علامة تجارية يبدأ من فهم الجمهور والتواصل معه بصدق وهذا ما أقدمه في كل مشروع أعمل عليه.
الخبرات
مسؤولة خدمة العملاء (دوام جزئي)
شركة Mayna Marketing (شركة ناشئة)
📍 الجزائر العاصمة | 2021 – 2023
- تقديم دعم مباشر للعملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي ثم عبر تطبيق الشركة بعد إطلاقه، وضمان معالجة الاستفسارات بكفاءة واحترافية.
-إرشاد المستخدمين حول كيفية استخدام التطبيق والخدمات وتقديم المساعدة التقنية اللازمة.
-متابعة طلبات العملاء والتنسيق مع الفريق التقني لضمان حل المشكلات بسرعة وجودة.
- الحفاظ على رضا العملاء وتجربة مستخدم متميزة من خلال التواصل المستمر واللباقة في التعامل.
- إعداد تقارير دورية بملاحظات المستخدمين واقتراح تحسينات لتطوير جودة الخدمة.
مستقلة في إدارة حسابات التواصل الاجتماعي وخدمة العملاء
عمل حر عبر الإنترنت | 2018 – حتى الآن
منصات: خمسات، مستقل، Upwork
- إدارة وتطوير حسابات الشركات والمتاجر الإلكترونية على منصات التواصل الاجتماعي (Instagram, Facebook, TikTok, YouTube) لتعزيز التفاعل وبناء هوية رقمية قوية.
- إعداد وتنفيذ استراتيجيات وخطط محتوى شهرية متوافقة مع أهداف العملاء والحملات التسويقية.
- إنشاء وجدولة محتوى بصري متكامل (صور، فيديوهات، ريلز، قصص) لتعزيز الهوية البصرية للعلامة التجارية.
- إدارة التفاعل مع الجمهور والرد على الاستفسارات والتعليقات عبر المنصات الاجتماعية باحترافية ولباقة لضمان رضا العملاء.
- تقديم دعم عملاء عبر الإنترنت باستخدام أدوات التواصل وإدارة علاقات العملاء (CRM) لضمان سرعة الاستجابة وجودة الخدمة.
- تحليل أداء الحسابات ومؤشرات الأداء (KPIs) باستخدام أدوات التحليل (Meta Business Suite, Google Analytics) وإعداد تقارير دورية لتحسين النتائج.
- المساهمة في تخطيط وتنفيذ الحملات التسويقية الرقمية، وإطلاق الإعلانات المدفوعة (Facebook Ads, TikTok Ads) ومتابعتها وتحليل مؤشرات الأداء لقياس النتائج وتحسينها بشكل مستمر.
التعليم
ماجستير في التسويق الرقمي والتجارة الإلكترونية
مدرسة الدراسات العليا التجارية (القليعة)
📍 الجزائر (القليعة) | 2022 – 2024
- دراسة معمّقة في استراتيجيات التسويق الرقمي، إدارة التجارة الإلكترونية وسلوك المستهلك عبر الإنترنت.
-تنفيذ مشاريع تطبيقية في الحملات الرقمية وبناء المتاجر الإلكترونية.
ليسانس في إدارة الأعمال (Business Administration)
جامعة الجزائر 3 – كلية العلوم الاقتصادية والتجارية وعلوم التسيير
📍 الجزائر العاصمة | 2017 – 2021
- تخصص في الإدارة والتسويق والاتصال التنظيمي.
- اكتساب مهارات التحليل، التخطيط، وإدارة فرق العمل.
شهادة تقني سامي في الوسائط المتعددة / تطوير الويب والإعلام الرقمي
المعهد الوطني المتخصص في الفنون والوسائط الرقمية
📍 الجزائر العاصمة | 2021 – 2023
- دراسة التصميم الجرافيكي، الموشن ديزاين، المونتاج، وتطوير مواقع الويب.
- تنفيذ مشاريع في إنتاج المحتوى الترويجي والفيديوهات الإعلانية.
المهارات التقنية:
أدوات إدارة العملاء: CRM (Zendesk, HubSpot, Freshdesk)
أدوات التحليل: Google Analytics, Meta Business Suite
إدارة المحتوى: Hootsuite, Buffer
التصميم والمونتاج: Photoshop, Canva, Premiere Pro
الحملات الرقمية: Meta Ads, TikTok Ads, Google Ads
اللغات:
العربية (اللغة الأم)
الفرنسية
الانجليزية