اسراء س.
نبذة
محترفة في تكنولوجيا المعلومات والإدارة مع خبرة عملية في دعم الأنظمة، إدارة العمليات، وخدمة العملاء، بالإضافة إلى مهارة الترجمة بين العربية والإنجليزية. مهتمة بمجال تحليل البيانات وتطوير المهارات لمواكبة أحدث التقنيات وتحقيق نتائج.
IT and administration professional with hands-on experience in system support, operational management, and customer service, with additional skills in Arabic-English translation. Passionate about data analysis and continuously developing skills to stay updated with the latest technologies and deliver effective results.
الخبرات
منسقة قسم أجهزة نقاط البيع – Farha Import & Export Co. Ltd, الخرطوم
-إدارة العمليات الادارية والفنية اليومية لقسم صيانة أجهزة نقاط البيع (POS).
-القيام بأعمال البرمجة والصيانة لأجهزة نقاط البيع .
-الإشراف على صيانة الأجهزة وحل المشكلات الفنية بالتنسيق مع فريق الدعم الفني.
-إدارة مركز الاتصال لضمان تلبية احتياجات العملاء وحل مشاكلهم بسرعة.
-إعداد التقارير حول أداء المبيعات والمعاملات وتحليل الاتجاهات.
-إعداد العروض والفواتير والتنسيق مع الأقسام الأخرى للمشاريع والأنشطة الخاصة بـ POS.
-مراقبة المخزون وإجراء التدقيقات لضمان توفر الأجهزة والمكونات اللازمة.
-تقديم تدريب للفرق والعملاء على استخدام الأجهزة بشكل فعال.
IT Support -مصرف المزارع التجاري
-تقديم الدعم الفني للعملاء عبر الهاتف، البريد الإلكتروني، والدردشة.
-تثبيت وإعداد الأنظمة، وتشخيص المشاكل الفنية، وتصعيد القضايا المعقدة.
-التعاون مع الفريق الفني وتوثيق التفاعلات والتحديثات.
-إجراء التدريب للعملاء وزملاء العمل، والبقاء على اطلاع على أحدث التقنيات.
Business Development Associate – MENA Rise (تطوع)
-المشاركة في أنشطة تطوير الأعمال والتواصل مع الشركاء والعملاء المحتملين.
-دعم المشاريع المختلفة وتقديم المساعدة في التخطيط والتنظيم.
-Save the children international)Accountability assistant (Hotline operator)
📌 أولاً: إدارة الخط الساخن والتعامل مع الشكاوى
1.استقبال المكالمات والرسائل (هاتف، SMS، واتساب) بطريقة مهنية ومحترمة ومراعية للأطفال
تسجيل جميع الشكاوى والملاحظات باستخدام النموذج المعتمد
2.إدخال البيانات بدقة في نظام الشكاوى (FRM) خلال الزمن المحدد
3.تصنيف الشكاوى حسب معايير المنظمة
الرد الفوري على الاستفسارات البسيطة
تحويل الحالات الأخرى للجهات المختصة
📌 ثانياً: إدارة الحالات والمتابعة
1.إحالة الشكاوى للفرق أو البرامج المعنية
المتابعة المستمرة لضمان حل الشكوى في الوقت المحدد
2.التواصل مع المشتكي (إذا كان آمن ومناسب) لإعطائه تحديثات
3.إغلاق الحلقة (Feedback Loop) بعد حل المشكلة
4.إعداد تقارير أسبوعية وشهرية عن عمل الخط الساخن
📌 ثالثاً: حماية البيانات والأخلاقيات (Safeguarding)
1.الحفاظ على سرية المعلومات بالكامل
التعامل مع الحالات الحساسة مثل:
-حماية الطفل
-الاستغلال الجنسي (PSEA)
-الفساد
2.الالتزام بسياسات حماية البيانات
3.التعامل باحترام وحياد مع جميع المستفيدين
4.تطبيق مبدأ عدم التسبب في الضرر (Do No Harm)
5.التواصل بطريقة آمنة ومناسبة ثقافياً خاصة مع الأطفال
📌 رابعاً: التقارير والتعلم (MEAL)
1.إعداد تقارير تحليلية عن:
-نوع الشكاوى
-عددها
-سرعة الاستجابة
-نسبة الإغلاق
2.المساهمة في تقارير AAP / MEAL
3.تقديم توصيات لتحسين البرامج
4.استخدام البيانات لتحسين جودة العمل
📌 خامساً: مهام إضافية
1.المساهمة في تطوير نظام الشكاوى (FRM)
2.تحسين الأدوات مثل:
-الأسئلة (Scripts)
-الإرشادات
3.دعم فريق MEAL في:
-التحقق من البيانات
-الزيارات الميدانية
-تنفيذ أي مهام يطلبها المدير
التعليم
دبلوم دراسات عليا في إدارة الأعمال – Sudan Academy for Banking and Financial Science
بكالوريوس في نظم الحاسوب والشبكات – Sudan University of Science and Technology
CCNA
Network Plus Center
Forward Program Certificate
McKinsey & Company
IBM Data Analytics Professional Certificate- Coursera
First five courses (in progress)
Introduction to Data Analytics
Excel Basics for Data Analysis
Data Visualization and Dashboards with Excel and IBM
Python for Data Science, AI, and Development
Python Projects for Data Science
CRM Course – HubSpot
(Coursera)
Google project management
First two sub courses in progress
Foundations of projects management
Project initiation: strating a succesful project